Imagine a seguinte situação: você recebe uma intimação, informando que sua empresa está sendo ré num processo movido por um cliente, que você sequer sabia que estava insatisfeito.
Empresários que já passaram por essa situação sabem que, além da dor de cabeça de enfrentar uma ação judicial, o custo assumido com litígios com consumidores pode até comprometer o caixa da empresa.
Mesmo que a empresa tenha razão, e ganhe a ação, ainda assim há despesas: advogados, deslocamento de preposto para audiências, preparação de documentação e provas para o processo, etc.
Por isto, para evitar multas administrativas ou ações judiciais, é uma obrigação investir na implementação de estratégias de prevenção de riscos jurídicos para seu negócio.
Mesmo que você tenha um negócio pequeno, se não investe em prevenção, vai acabar tendo que contratar um profissional especializado para lidar com reclamações de clientes no PROCON e com ações judiciais.
E isso pode sair caro!
Neste artigo, trago 5 estratégias para evitar que clientes insatisfeitos gerem prejuízo para sua empresa, evitando multas, processos administrativos e ações judiciais.
# 1 – Invista em prevenção jurídica contra clientes insatisfeitos
Sabemos que o Código do Consumidor (Lei 8.078/1990), em casos de conflito de interesses, tende a proteger mais os clientes do que as empresas.
O consumidor é chamado de “parte hipossuficiente”, ou seja, a parte mais fraca diante do poder da empresa.
Por isso, há maior proteção para o cliente e mais obrigações para as empresas.
O grande problema é que os empresários, assustados com todas as providências que devem ser tomadas para proteger seu negócio, deixam que os problemas cheguem até o Poder Judiciário.
Tenho acompanhado, na experiência com consultoria empresarial, que muitas empresas confessam que foi uma opção deliberada deixar que reclamações se tornassem ações, por acreditar que seria mais fácil e mais barato inserir as despesas com as condenações judiciais no serviço contratado.
Fico desesperado quando escuto isso, pois essa opção é só aparentemente mais barata.
Na prática, os custos com ações judiciais não envolvem apenas o pagamento da indenização ou devolução do dinheiro.
A opção de repassar o custo das ações judiciais para o consumidor final é um tiro no pé.
Há custas com advogados, diligências, sem contar o enfraquecimento da marca diante dos outros consumidores potenciais.
Segundo a agência Pepers & Rogers Groups, 81% das empresas com alta capacidade e competência para oferecer atendimento excelente estão performando melhor do que a concorrência.
Imagina o que ocorre com empresas que não só não atendem bem, como deixam reclamações se transformarem em litígios?
Todo mundo sai perdendo com isso.
Perde o consumidor, que acaba pagando mais caro pelo produto adquirido.
Perde também o empresário, que acaba sendo engolido pela chuva de ações judiciais movidas contra si e que poderiam perfeitamente ter sido evitadas.
Quando se trata de relacionamento da empresa com clientes insatisfeitos, prevenção jurídica é tudo.
Infelizmente, a cultura de prevenção jurídica é fraquíssima entre as empresas brasileiras.
Não se prevenir de litígios contra consumidores é um erro que pode comprometer a sua empresa e, em alguns casos, levá-la à falência.
# 2 – Cuidado com os “Termos e Condições” e “Políticas de Trocas” em suas páginas na Internet
Muitos negócios físicos estão se tornando lojas virtuais ou negócios mistos, que vendem em lojas físicas e através da Internet.
Não são apenas os e-commerces que podem ser chamados de negócios online.
Desde que você venda produtos ou serviços através da Internet, você é dono de um negócio digital.
Mesmo negócios que vendem através de redes sociais, com perfis no Facebook, Instagram, Youtube e até pelo Whatsapp, estão sujeitos a riscos jurídicos no seu relacionamento com consumidores.
Como negócios na Internet tendem a ser mais informais, os riscos são ainda maiores do que o de lojas físicas.
Seja qual for o seu canal de vendas na Internet, é preciso sempre informar o cliente dos termos e condições da compra ou contratação, e da sua política de trocas.
Lembre-se que serviços também podem ser objeto de reclamação e você deve informar em que condições o seu serviço será prestado novamente em seus termos.
Não são raros os casos de lojas virtuais onde não há link para os “Termos e Condições” e para a “Políticas de Trocas”, no rodapé da site de vendas.
Ou então, de empresas que fazem e-mail marketing e enviam mensagens publicitárias de seus produtos ou serviços, sem tomar o cuidado de trazer um link para esses documentos.
Veja, por exemplo, o cuidado que a empresa Amazon tem ao estabelecer os termos de uso, em seu site brasileiro (clique aqui para conferir).
A ausência desses documentos em suas páginas podem acarretar punições junto ao PROCON.
Por meio de instruções normativas, o PROCON de cada estado determina, em detalhes, como deve ser apresentação de sites voltados a vendas.
Outro erro é usar termos e condições e política de trocas genéricos, ignorando as exigências feitas para estes documentos no Código do Consumidor.
Já me deparei com sites em que os documentos até existem, mas, em completo desacordo com a legislação vigente.
Acabam se tornando um um elemento figurativo, “só para falar que tem”.
Também já me deparei com vários casos de empresas que simplesmente copiaram e colaram os termos e condições de sites de empresas semelhantes, que continham todas essas falhas que apontamos mais acima.
Esses documentos, quando feitos de forma genérica e em desatenção às exigências legais, ao invés de dar a segurança à empresa, acaba se tornando um vilão.
Elas acabam sendo usadas como provas nos processos movidos, justamente porque seus dispositivos contrariam várias disposições normativas e dão margem para sucessivas condenações.
Esses documentos devem seguir, estritamente, o que está disposto no Código de Defesa do Consumidor.
Quando você ignora as exigências legais, corre o risco de receber reclamações e, pior, ser réu em demandas judiciais, nas nas quais a probabilidade de o consumidor obter êxito são muito maiores.
Cuide para que os Termos e Condições e a Política de Trocas do seu comércio eletrônico sejam transparentes, respeitem todas as exigências legais e facilitem, de fato, a vida do seu cliente.
# 3 – Faça a gestão de respostas a reclamações efetuadas por consumidores junto ao PROCON
Quem nunca ouviu a fase “vou procurar o PROCON”, que atire a primeira pedra.
A grande verdade é que o PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é visto com aflição por qualquer tipo de negócio.
Por outro lado, é a “carta na manga” dos consumidores descontentes, que têm uma solução mais ágil, eficiente e barata do que apelar para o Poder Judiciário.
Mas, calma, não há motivos para pânico!
Quando alguém se sente lesado, seja por um serviço mal prestado ou um produto que julga em más condições, está totalmente dentro de seu direito recorrer ao PROCON, cujo dever é protegê-lo.
Muitos acreditam que, ao procurar o PROCON, este vai tomar providências no sentido de multar a empresa ou estabelecer algum tipo de punição.
E, neste caso, a empresa prefere o silêncio, para não prejudicar ainda mais sua situação.
Não cometa esse erro!
É preciso fazer a gestão do seu relacionamento com o PROCON, assumindo o diálogo com o órgão, na busca pela melhor solução possível para o cliente e para a empresa.
O PROCON, ao contrário do que se pode pensar, quando recebe uma reclamação de consumidores, abre um processo administrativo e entra em contato com o fornecedor do produto ou serviço para que apresente sua justificativa.
E, caso essa seja ela plausível, aceitável e correta, não haverá punição.
Perceba que, quando você faz isso, um dos grandes trunfos do consumidor em ações judiciais, que é ter entrado com uma reclamação prévia no PROCON, fica completamente esvaziado.
Isso pode, inclusive, desestimular o consumidor a se aventurar para uma demanda judicial.
Do contrário, o “pouco caso” que as empresas têm com as atuações do PROCON pode ensejar multas administrativas, ações judiciais e o crescimento da bola de neve de que se falou no início.
Por isso, uma gestão séria e disciplinada de reclamações recebidas de consumidores por parte dos comerciantes é mais do que uma necessidade: é um investimento.
Isso porque, os transtornos gerados pelo descaso com a atuação do PROCON e as reclamações por ele transmitidas podem originar gastos e perdas de tempo absolutamente evitáveis.
# 4 – Faça a defesa administrativa nos autos de infração lavrados pelo PROCON
Fazer a gestão das reclamações certamente evitará diversos problemas junto ao PROCON, mas não todos.
Naqueles em que não for possível, ou viável, encontrar a solução através do diálogo, o PROCON, em defesa dos consumidores, pode dar início a um processo administrativo sancionador contra fornecedores.
O processo sancionador é aquele que aplica as penalidades previstas na Lei, entre elas as multas, apreensão de mercadorias e até a cassação de registro de funcionamento.
Nesses casos, as multas são aplicadas de acordo com diversos parâmetros estipulados pelo órgão.
Não é possível listar aqui que parâmetros são estes, pois em cada Estado, o PROCON local estabelece diferentes critérios.
Contudo, a praxe é que, se as multas são pagas desde o início, há um desconto.
E, caso se opte por apresentar uma defesa administrativa junto ao órgão, não há mais o desconto.
A situação é bastante desvantajosa para a empresa, pois ela está diante de uma decisão de risco.
Se decide pagar a multa, poderia ser o caso dela ter ganhado o recurso e não precisar pagar nada.
Por outro lado, se decide fazer a defesa e apresentar recurso, pode perder o desconto.
Para enfrentar esse impasse, a empresa tem que ser capaz de elaborar estratégias jurídicas, avaliando suas chances em função do contexto em que a multa foi aplicada, dos direitos da empresa diante do caso e, principalmente, das provas que podem ser produzidas para a defesa.
Com certeza, o cuidado com seus clientes e a boa gestão das eventuais reclamações dos consumidores no PROCON, reduzirão ou impedirão que a empresa seja multada.
Mas, no caso de multa, apenas boas estratégias jurídicas conseguirão evitar maiores prejuízos.
# 5 – Diminua ou anule multas aplicadas pelo PROCON através de ações judiciais
Como já dissemos, é uma prática comum de muitas empresas não pagar as multas do PROCON, mesmo sem ter uma estratégia jurídica clara para avaliar riscos e oportunidades.
Elas optam por entrarem com um recurso contra a multa e, ao final, acabam perdendo, muito em função da força dos direitos do consumidor diante dos direitos da empresa.
Contudo, isso não significa que a empresa não tenha saída.
Ainda é possível avaliar as chances de sucesso e o custo-benefício de Ações Anulatórias, caso haja um bom direito e provas para fundamentá-lo.
Digo custo-benefício porque a empresa tem que estar consciente de que uma ação judicial trará despesas, que devem ser avaliadas, para que ao final de um ação, a empresa não tenha gasto mais com despesas processuais e advocatícias do que o valor da multa aplicada.
A depender do caso, os Tribunais brasileiros têm tido um posicionamento contrário à aplicação de multas abusivas e desproporcionais.
Assim, nem mesmo após a condenação ao pagamento de multa em sede administrativa, e a confirmação da multa na ação anulatória, estará “tudo perdido”.
Um recurso bem fundamentado e a experiência de um especialista neste tipo de ação pode diminuir o valor da multa aplicada.
Apesar do grande número de decisões de Tribunais, no sentido de diminuir multas aplicadas pelo PROCON, é importante que a empresa saiba que, em se tratando de ações judiciais, não existem garantias.
Por isso, a melhor estratégia ainda é o bom atendimento dos clientes, a prestação de um serviço de qualidade e a prevenção de riscos jurídicos.
Dica bônus – Não despreze as ações de consumidores junto aos juizados especiais
Outra forma muito recorrente de os consumidores encontrarem soluções para as suas reclamações, além do PROCON, é o ingresso nos juizados especiais.
Os Juizados Especiais costumam dar soluções relativamente rápidas, sem o pagamentos de custas judiciais, com uma forte atuação em favor do consumidor e dispensando a atuação de um advogado.
Nesse caso, a empresa, ao invés de uma multa administrativa, é obrigada a pagar uma indenização ou a reparar o dano causado, seja pela entrega de um novo produto, ou pela prestação do serviço.
Além disso, a depender do caso, ainda há o risco do pagamento de danos morais, que pode elevar substancialmente o valor da condenação.
Contudo, em virtude dos pequenos valores das condenações, diversas empresas preferem aceitar o resultado do processo, deixando até de entrar com recurso.
Em certos casos, a empresa sequer se defende.
O raciocínio aqui é simples: sai mais barato pagar as indenizações, do que contratar advogados.
Mas, como já foi dito, é bom avaliar o contexto de cada ação ajuizada, antes de abandonar o processo.
Em muitos casos, não se defender realmente sai mais barato.
Mas nem sempre essa é uma boa opção.
As condenações em massa colaboram para a solidificação de determinada tese junto ao juizado.
Desse modo, com a repetição de decisões similares e desfavoráveis à da sua empresa, as chances de ganhar uma ação no futuro vão ficando cada vez menores.
Ou seja, a sua empresa pode estar contribuindo para que, no futuro, ela venha a ser vítima da sua própria inércia e, mesmo com uma boa defesa, venha a perder processos movidos por consumidores.
Por isso, uma boa estratégia processual logo no início da ação pode fortalecer a posição processual da empresa em ações futuras.
Além disso, os próprios consumidores serão desencorajados, ao procurarem um advogado, à se aventurarem numa ação judicial com baixa probabilidade de êxito.
Conclusão
Como você pode notar, um bom trabalho de gestão de relacionamento com seus clientes e a prestação de um serviço de qualidade são fundamentais para a sobrevivência da sua marca no mercado.
Contudo, isso nem sempre é suficiente para evitar riscos inerentes a qualquer tipo de negócio.
É importante também investir em prevenção jurídica, contando com uma boa assessoria jurídica.
A ajuda de um especialista é o que permitirá não só a diminuição de despesas com multas administrativas e ações judiciais, mas também trazer tranquilidade ao empresário.
Isso é o que permite que sua marca se torna a cada dia mais forte, evitando conflitos desnecessários com seus clientes.
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